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　　1月17日晚8點，用次云帶京東年貨節(jié)火熱開啟。通話京東采銷甄選性價比好物，讓耳萬博亞洲客戶端官方網站攜手明星達人開展一系列新年特色直播活動，朵感的為消費者帶來了沉浸式的受春術創(chuàng)年貨購物體驗。當晚，節(jié)的京東I技不少用戶還收到了一通特別的味道溫暖來電。

　　一通有“食欲”的用次云帶新春來電

　　“過了臘八就是年，京東年貨節(jié)今晚8點開啟……林海雪原的通話山珍，西北的讓耳牛羊，中原的朵感的面食，東南的受春術創(chuàng)鮮味”，電話那頭“舌尖美食感召力”十足，節(jié)的京東I技這讓人無比熟悉、味道溫暖感到“垂涎”的用次云帶萬博亞洲客戶端官方網站聲線，正來自著名配音表演藝術家李立宏。在他的詮釋下，這通電話似乎擁有了“色香味”。據悉，該用戶活動正是由京東云言犀技術支持的智能外呼。這通電話帶來到站率提升56%，下單轉化率增幅達51%(對比未接通用戶)。

　　作為《舌尖上的中國》的“御用”解說，不少網友一致認為李立宏老師的聲音“一聽就餓”。這次通過智能外呼的方式，李立宏老師與京東用戶對南北方年俗、食俗進行了分享交流。“上海喜歡吃熏魚、海蜇皮。廣東過年喜歡雞鴨魚和耗豉……湖南喜歡臘魚臘肉?！庇衼碛型慕涣?，不僅讓用戶垂涎欲滴，更激起了關于南北年俗差異、年夜飯C位的討論。

　　京東云言犀算法工程師說，在項目開始前，我們做不少測試，不少用戶接到電話這邊剛講完第一句，就精準識別出了李立宏老師，非常興奮?！按蠹叶际恰渡嗉狻返姆劢z。言犀智能外呼系統(tǒng)可以識別出用戶的情緒，給到恰當的反饋。有的用戶說要節(jié)食減肥，我們還是會叮囑她能好好吃飯”。

　　情感識別是言犀的核心技術優(yōu)勢之一，情感識別的難點是數據源，情緒數據無法像其他數據可以制造，而是需要真實積累。“我們會設置情緒維度的種子數據，去京東客服長期積累下來的對話數據庫中匹配，通過不斷自學習、迭代，實現(xiàn)情感識別分類和高顆粒度”。早在2018年，京東就打造出了業(yè)內首個大規(guī)模商用情感智能客服系統(tǒng)。這項技術也曾在2020年發(fā)揮過重要的作用，一位用戶在京東購買藥品時，在咨詢中透露了較為極端的情緒。這觸發(fā)了京東智能系統(tǒng)的預警。隨著危機專員的介入，該用戶得到了人為干預，阻止了悲劇的發(fā)生。同年，“京東智能情感客服生命通道”設立。目前，言犀已經能精準識別7種典型情緒(生氣、著急、高興等)。

　　言犀團隊認為，AI技術應該更有人情味，對話機器人需要能理解并響應用戶的情緒變化，而不是簡單的標準回復。尤其是在客服場景，以前AI說話太冷冰冰，就像鋼鐵一樣沒有人情味，但當技術把情感這一塊慢慢補上以后，既能夠有效解決問題，又可以與用戶更有感情的進行交流，給予他們情緒價值。

　　支持這次美味智能外呼的另外一項重要技術則是話語權決策，對于智能對話系統(tǒng)來說，判斷在合適的時機接過話語權，并且在聽者和說話者之間流暢、自然地轉換是個挑戰(zhàn)。京東云言犀團隊利用多模態(tài)技術在語音、語義以及時間三種不同維度的特征來判斷是否切換話語權，給用戶更好的對話體驗。

　　言犀智能外呼“呼”出高效率高增長

　　當下，品牌與消費者之間的溝通渠道越發(fā)多樣化，企業(yè)邁入存量時代的運營深水區(qū)。京東618、京東11.11、年貨節(jié)等消費節(jié)點更是客服服務的“洪峰”，從售前的產品咨詢、新老客喚醒，售中的活動通知，售后的物流查詢等，每個環(huán)節(jié)都考驗著品牌精準觸達的服務能力。京東云言犀智能外呼已經應用于食品、美妝、鞋服、寵物、家電、3C數碼等眾多行業(yè)，并與客戶一起打磨出諸多豐富的營銷場景，實現(xiàn)了包括會員生命周期溝通場景、訂單溝通場景以及私域加粉的關鍵節(jié)點溝通場景等多達20種場景的支持。當前期話術流程、參考語料等設計好后，任務可一鍵開啟，整體呼出、意向的標記、數據報告的輸出均為全自動。即使在溝通場景復雜的情況下，AI也可以完美充當一個優(yōu)秀的銷售或者客服，幫助品牌與消費者順暢交流。

　　在京東云言犀智能外呼服務的客戶中，高效率、高增長被反復提及。舍得新品發(fā)布外呼(對比非外呼用戶)付款轉化率提升468%，京東生鮮大閘蟹品類卡劵外呼ROI則高達159.3。憑借出色的技術沉淀及高效擬人化的服務，京東云言犀智能外呼已快速拓展行業(yè)服務邊界，在服務廣大零售品牌商以外，在物流搭建外呼、政務熱線等場景都有了很好的落地應用。

　　以堅實的產業(yè)AI技術為基，京東云言犀智能外呼正將沉淀10余年的經驗和產品服務開放出來，攜手大量品牌，落地更多行業(yè)，以有溫度、有情感的AI持續(xù)服務產業(yè)和社會，與各行業(yè)共筑數智化增長的未來。